Com o fim da pandemia, tudo parecia voltar ao normal para aqueles que curtem viajar, ainda que em ritmo lento. O setor vem lutando para alcançar os índices pré-pandemia. Mas o mercado de turismo foi abalado na última semana pelo escândalo envolvendo a empresa 123 Milhas. Fundada em 2016, a agência de viagens online conquistou rapidamente uma posição de destaque, oferecendo passagens aéreas com preços atrativos. No entanto, o cancelamento de pacotes promocionais programados para os meses de setembro a dezembro de 2023 chacoalhou o segmento.

O caso não é inédito. Em maio deste ano, o Hotel Urbano (Hurb) passou pelo mesmo processo, de cancelar ou adiar indefinidamente a viagem de clientes de suas linhas promocionais. O motivo foi o mesmo: não conseguir arcar com os preços vendidos.

Tanto o Hurb quanto a 123 Milhas, que também é dona da Max Milhas, plataforma online que compra passagens aéreas com milhas acumuladas por terceiros, trabalham com a estratégia conhecida como “milhas brokers” (sites que trocam pontos por milhas aéreas, pacotes de viagens etc), algo cada vez mais comum no setor, mas que suscita preocupações quanto à legalidade e transparência das transações.

Outra plataforma que enfrenta problema é o Booking, um dos principais sites de reservas de hospedagens e que virou alvo de denúncias de diversos locatários. Conforme as reclamações divulgadas, a empresa teria deixado de repassar os valores das locações aos anfitriões, pelo menos, desde junho deste ano, somando prejuízos que ultrapassam R$ 260 mil.

Número de queixas no Procon-SP contra a 123 Milhas aumentou 402% em agosto na comparação com julho

Vai viajar? Cuidado! Seu sonho pode virar pesadelo
Andrea Duarte já foi lesada pela Hurb e teme acontecer o mesmo agora com sua viagem programada pela 123 Milhas (Crédito:Jardiel Carvalho)

Para Carlos Tomba, diretor da agência de viagens SoneyTour, casos como esses afetam negativamente o setor como um todo. “É muito ruim para nós essa situação, pois gera insegurança e coloca em xeque a credibilidade das agências de viagens.”

Américo José, sócio-diretor da Cherto Consultoria, destaca que esse episódio afeta não apenas a 123 Milhas, Hurb e o Booking, mas todo o mercado online, incluindo empresas de e-commerce que oferecem vantagens aos consumidores.

Segundo ele, não se trata apenas da devolução do dinheiro, mas também do prejuízo emocional enfrentado pelas pessoas.

Esse é o caso de Carolina Cassimiro da Silva, compradora técnica, que viu seu sonho de participar do casamento do primo em Cancún, no México, desmoronar ao receber a notícia de que sua viagem havia sido cancelada pela 123 Milhas.

Ela e sua irmã, Sabrina, juntamente com sua mãe, Maria do Carmo, haviam comprado quatro passagens aproveitando a oferta PROMO. Carolina relata que a notícia causou grande angústia, tivemos um prejuízo total de R$ 7.488. “Teremos um casamento em Cancún no México no fim de novembro, agora, não sei como iremos”, desabafa Carolina.

A jornalista Andréa Duarte também comprou um pacote pela 123 Milhas para Portugal para maio de 2024 e está apreensiva com medo de reviver a sua má experiência com o Hurb quando teve um pacote cancelado e não reembolsado pela plataforma. “Chamei a 123 Milhas no WhatsApp, mas é só robô, não tenho nenhum retorno”, relata.

A advogada Gabriela Guerra, alerta que o Ministério da Justiça já determinou que a empresa crie um canal de informações e acrescenta que já está ocorrendo uma ação coletiva para o bloqueio das contas bancárias da agência. “Os setores estão se mobilizando.”

“Teremos um casamento em Cancún no México no fim de novembro, comprei à vista em março deste ano quatro passagens ida e volta, o valor do prejuízo financeiro foi de R$ 7.488”
Carolina Cassimiro, compradora técnica

O quadro é tão complexo que mexe não apenas com a empresa que oferece o pacote de viagem mas também com os outros atores envolvidos: empresas aéreas e rede hoteleira, que podem ser obrigados a ressarcir o prejuízo se acionados judicialmente.

“O artigo 20 do código Defesa do Consumidor diz que tanto o fornecedor, que é a plataforma, como os demais fornecedores, no caso as companhias aéreas e hotéis, são responsáveis de forma objetiva pelos vícios de qualidade que tornam esses serviços impróprios ao consumo.”, explica a advogada Luciana Faria.

Vai viajar? Cuidado! Seu sonho pode virar pesadelo
Carolina, Sabrina e Maria do Carmo Cassimiro: passagens e sonho de ir para Cancún cancelados (Crédito: João Castelano)

A Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras pretende convocar os irmãos Ramiro e Augusto Julio Soares Madureira, proprietários da 123 Milhas, para prestar esclarecimentos sobre o cancelamento dos pacotes e emissão de passagens da linha promocional “PROMO” para o período de setembro a dezembro.

O secretário nacional do Consumidor, Wadih Damous, destacou que, assim como no caso do Hurb, a questão de aparência de pirâmide foi levantada durante o processo aberto pela Secretaria do Consumidor (Senacon) contra a empresa.

Diante desses episódios, o Ministério do Turismo anunciou uma revisão das empresas cadastradas no CadasTur. “Essas questões das passagens flexíveis e de otimização de milhas precisam ser reguladas pelos órgãos competentes. E aí talvez a gente tenha um equilíbrio maior no mercado”, argumenta Marcelo Oliveira, assessor jurídico da Associação Brasileira de Viagens (ABAV).