21/09/2016 - 15:55
Empresa anuncia recall mundial de 2,5 milhões de smartphones defeituosos, perde US$ 22 bilhões e ainda assim é elogiada
Para a maior fabricante de smartphones do mundo, ver um de seus principais produtos literalmente explodir nas mãos dos clientes poucas semanas depois do lançamento não é bom. Mas foi exatamente isso o que aconteceu com a Samsung e seu novíssmo Galaxy Note 7, que começou a ser vendido em 10 países no dia 19 de agosto – o dispositivo ainda não chegou ao mercado brasileiro. Mas vem chamando atenção a maneira com que a gigante sul-coreana tem conduzido a crise desencadeada pelo problema.
Dias depois das primeiras notícias de superaquecimento e explosão dos smartphones, a Samsung anunciou o recall mundial dos mais de 2,5 milhões de aparelhos vendidos. “Pedimos aos usuários que desliguem os aparelhos o quanto antes e os substituam”, afirmou, sem-meias palavras, DJ Koh, presidente de comunicações móveis da empresa. A franqueza e a velocidade na hora de admitir o problema e correr para resolvê-lo não passou despercebida. Ainda que as explosões sejam um grave deslize e tenham custado quase US$ 22 bilhões em valor de mercado à companhia, a Samsung vem sendo elogiada pela gestão que tem feito da crise.
A crise em números
2,5 milhões de celulares foram vendidos desde 19 de agosto
US$ 22 bilhões foram perdidos em valor de mercado pela marca
“Eles foram arrojados e acertaram quando decidiram pelo recall global”, disse Charles Lankester, da agência de relações públicas Ruder Finn, à revista PR Week, uma das mais respeitadas do setor. Geralmente, recalls desse tipo são lentos e feitos por mercado – ou seja, se houve problema na Coreia do Sul, institui-se um recall apenas na Coreia do Sul. “Eles colocaram o cliente em primeiro lugar, e isso será lembrado”, afirmou Marc Sparrow, diretor executivo de tecnologia da Golin, uma das maiores agências de relações públicas do mundo.
Nos Estados Unidos, onde foram registradas 92 notificações de problemas até quinta-feira 15, houve quem argumentasse que a empresa poderia ter conduzido o processo de forma melhor. Para a Consumer Reports, por exemplo, revista especializada em direitos do consumidor, a Samsung devia ter notificado a Comissão de Segurança de Produtos de Consumo, um órgão público, antes do início do recall. A notificação veio só na quinta-feira 15. Ainda assim, a percepção entre especialistas em gestão de crise é de que, se a Samsung mantiver o mesmo nível de compromisso com o consumidor que ela tem demonstrado, as boas práticas adotadas pela marca podem se tornar o novo padrão em casos como esse.
