Comportamento

Reputação forjada

Falsas avaliações positivas de imóveis em sites de turismo e plataformas que imitam as originais enganam clientes e ameaçam a seriedade das empresas de hospedagem online

Reputação forjada

ARMAÇÃO A empresaria Maria Cecília Bere quase caiu no golpe do site que imita o Airbnb na hora de alugar um apartamento

A empresária Maria Cecília Bere, 27 anos, se encantou com um apartamento mobiliado na cidade de São Paulo que encontrou no site “imovelweb”. O preço do aluguel chamou ainda mais sua atenção: estava bem abaixo do mercado. Ela seguiu o protocolo e sinalizou interesse. O proprietário enviou um email e explicou que o aluguel inicial precisaria ser feito via o site de hospedagem Aribnb, pois o anúncio também estava lá. “Ele era inglês e disse que precisou voltar para a Inglaterra por pelo menos dois anos, que sabia que o valor estava baixo, mas que estava mais preocupado com o perfil da pessoa que ia morar lá”, diz. “Eu poderia fazer a reserva inicial por dois meses via Airbnb e os demais que eu quisesse poderia tratar direto com ele.” Cecília acessou o link enviado sem se dar conta de que não era a página oficial da plataforma de turismo. “Estou acostumada a usar o Airbnb e, quando entrei nos termos de condições e formas de pagamento, parecia tudo normal.” A desconfiança da seriedade da negociação surgiu quando ele pediu para que o pagamento fosse realizado por meio de uma transferência internacional. Ela, então, ligou para o telefone do Airbnb Brasil para perguntar o que estava acontecendo e foi informada de que estava prestes a cair num golpe.38

Essa é apenas uma entre as diversas armações de pessoas mal intencionadas que usam empresas já reconhecidas no mercado para chamar a atenção de clientes e praticar o crime de estelionato. Outro conhecido são os comentários falsos, de indivíduos que não se hospedaram no apartamento, e fazem a avaliação máxima positiva para conquistarem a confiança do turista e forjarem uma reputação. “O estelionatário costuma convencer a vítima a entrar em contato com ele de outra forma”, afirma Ronaldo Toussunian, titular da Delegacia de Investigações sobre Crimes Cometidos por Meios Eletrônicos do Departamento de Estado de Investigações Criminais (Deic). “Na internet, a pessoa acaba se descuidando de coisas básicas, como averiguar a procedência do site.”

Viajar se tornou ainda mais fácil com a ajuda dos sites que conectam turistas do mundo inteiro a donos de imóveis, para alugar um apartamento ou um quarto por preços abaixo do mercado. Algumas empresas que oferecem esse tipo de serviço se consolidaram no segmento e ganharam a confiança da maioria dos consumidores pela seriedade, reputação e qualidade do serviço. Uma delas é o Airbnb, criado em 2008 nos Estados Unidos por Nathan Blecharczyk, Brian Chesky e Joe Gebbia. A plataforma estourou no Brasil e se tornou um dos principais meios usados entre os jovens que viajam com pouco dinheiro e também trouxe muitas facilidades para empresários e clientes. Mas não foram apenas as empresas que migraram do espaço físico para as nuvens. Os golpistas também se atualizaram e se adequaram às novas tecnologias. Ficou até mais fácil de enganar o consumidor. O sucesso e a confiança tornaram o Airbnb um alvo. “Os crimes são os mesmos que sempre existiram antes da tecnologia, agora só mudou a forma como é feito”, diz Fabrício Patury, promotor de Justiça e coordenador do Nucciber MP/BA. “A internet faz com que os golpistas criem características aparentemente verossímeis, com dados cadastrais que parecem reais. É preciso ficar atento com sites que dizem que o pagamento não pode ser feito com cartão de crédito.”

COMENTÁRIOS FALSOS
O publicitário J.L, 30 anos, é um anfitrião cadastrado do Airbnb e oferece um dos quartos vagos do apartamento que tem em São Paulo para alugar. Para conseguir ficar entre os mais visados por avaliações positivas dentro do site, pediu a sete amigos que fingissem uma hospedagem de dois dias na casa dele para fazerem uma crítica positiva. Eles entravam no site, se cadastravam, seguiam o protocolo e até pagavam a taxa cobrada pelo Airbnb para conseguirem fazer os comentários e as avaliações máximas (cinco estrelas). “Dos meus dez primeiros, sete eram amigos”, afirma. “Fiz isso até ter dez avaliações e, daí em diante, foram todas de verdade.” J.L diz que o apartamento condiz com a descrição. A idéia, segundo ele, era apenas conseguir alcançar o ranking principal da plataforma para conseguir clientes. No final de 2014, o site de turismo TripAdvisor foi multado em 500 mil euros (R$ 1,6 milhão) pelo regulador da competição na Itália por publicar informações incorretas em suas avaliações após diversas reclamações dos próprios hotéis e de hóspedes que usaram o site para fazer a locação. A multa foi consequência de uma investigação de seis meses sobre se o site tomou medidas apropriadas para evitar que publicassem opiniões falsas. “Nossos sistemas e procedimentos são extremamente eficientes em proteger os consumidores de uma pequena minoria de pessoas que tentam trapacear”, disse a empresa em comunicado na época. Essa prática é muito mais comum do que se imagina. Por isso, alguns cuidados são necessários.

CUIDADOS NECESSÁRIOS
Para não cair no golpe dos comentários falsos e sites que imitam os originais, é necessário conferir se o endereço online é o verdadeiro. Se tiver dúvidas, o cliente deve ligar para a central de atendimento, não aceitar conversar com o anfitrião fora da plataforma e procurar saber se os donos dos comentários existem. E, o mais importante, denunciar o proprietário que não respeitar as regras do site para que as devidas providências sejam tomadas.

Não foram apenas as empresas que migraram do espaço físico para as nuvens: os golpistas também se adequaram às novas tecnologias

Por meio de sua assessoria de imprensa, o Airbnb informou que “uma “falsa” avaliação positiva representa uma violação dos termos de uso da plataforma. A política de conteúdo explica que não pode ser publicada uma avaliação ‘que não represente a experiência pessoal do usuário ou de seus companheiros de viagem.’ O Airbnb informa que já acomodou mais de 140 milhões de hóspedes e incidentes negativos são extremamente raros. “Nossa comunidade foi construída na base da confiança, esse é o alicerce do nosso negócio. Temos diversas regras e ferramentas para manter e aumentar sempre essa confiança e segurança, além do atendimento 24 horas no mundo inteiro e um seguro de US$ 1 milhão (R$ 3,1 milhões) para danos de propriedade.”