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Pesquisa aponta que 70% das empresas investirão em Experiência do Cliente em 2021


Uma pesquisa inédita revelou que 32% das empresas ainda não têm nenhum plano de ação para os feedbacks dos clientes, ou seja, nem começaram a investir em Experiência do Cliente. No entanto, o levantamento aponta que 70,6% das companhias consultadas implementarão o setor de CX em seus negócios, ou ao menos devem contratar uma ferramenta para isso. A pesquisa foi realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real.

De acordo com Tomás Duarte, CEO da Track, o NPS (Net Promoter Score) é um importante termômetro para saber se o seu negócio está dando certo e se a dor do cliente está sendo resolvida. “Em uma pesquisa de NPS a primeira pergunta que uma empresa realiza é se ‘você recomendaria o produto para um amigo ou familiar’.  A cultura de querer saber a opinião do consumidor, de colocá-lo no centro do negócio e que entende que ele não busca mais apenas um produto e sim, uma experiência, é crescente no universo corporativo e fundamental para entender o quanto o seus clientes estão satisfeitos com a marca”, comenta. O estudo traz outro dado a esse respeito, 89% das empresas já começaram a investir em NPS para medir a satisfação do cliente, o que indica que os empreendedores estão seguindo a linha do especialista. “Esse é um bom começo”, ressalta.

Outras ferramentas para mensurar a experiência do cliente também são oferecidas por empresas especializadas em CX, a pesquisa diz que 52% das organizações indicaram utilizar a composição de pelo menos duas das métricas de CX (NPS, CES e CSAT). Além disso, 40% já colocou no radar a adoção de Inteligência Artificial para colher feedback de seus clientes.

Falando em qualificação para implementar ferramentas e o setor de CX nas empresas, 69% dos entrevistados disseram que estão aprendendo com cursos e treinamentos, 63% por meio de e-books, enquanto 62% em sites de empresas ou por intermédio de profissionais da área. “Devemos não só aperfeiçoar, mas inovar. A Experiência do Cliente já é símbolo de uma estratégia inovadora e este setor é um dos principais dentro da transformação digital, porém, ainda podemos alcançar mais. Estamos falando que o futuro do CX ainda não chegou, mas que será maior do que um setor simples dentro de uma organização”, destaca Duarte.

Toda a jornada do cliente em uma empresa precisa ser considerada para o sucesso do negócio, desde a busca no e-commerce, ou nas gôndolas – ou a compra de um serviço – passando pela melhor experiência com aquele produto, até recebê-lo em casa e o pós-venda, quando o consumidor precisa reportar algo para o comerciante. Entre as empresas que consideram que uma boa experiência está relacionada à solução rápida da situação, 78% responderam que sim. No entanto, 17,47% nunca gastaram nada com CX, outros 24,10% investiram ao menos R$ 5 mil.

“Devemos não só aperfeiçoar, mas inovar. A Experiência do Cliente já é símbolo de uma estratégia inovadora e este setor é um dos principais dentro da transformação digital, porém, ainda podemos alcançar mais”, finaliza o CEO da Track, que realizou a pesquisa com 260 pessoas entre final de dezembro de 2020 e começo de janeiro. Acesse a íntegra neste link.

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