PUBLIEDITORIAL

Joice, nova inteligência artificial da OI aprimora atendimento aos clientes

Solução faz parte da estratégia de transformação digital da empresa

Crédito: Divulgação

Disposta a tornar seu atendimento aos clientes mais eficiente e mais leve, a Oi passa a contar com apoio da Joice, sua nova inteligência artificial. A solução faz parte da estratégia de transformação digital da empresa, como foco no aprimoramento da eficiência operacional e na oferta de soluções para facilitar e simplificar o relacionamento com o cliente. Em constante processo de aperfeiçoamento, a Joice já atingiu 3 milhões de atendimentos por mês.

A inteligência artificial está presente nos principais canais de atendimento da empresa. Pode ser no WhatsApp, na área pré-logada do site Minha Oi, no Facebook Messenger ou em Direct Message do Twitter. Entre tantas atribuições, fica a cargo da Joice avisar aos clientes sobre datas de pagamento de contas, fornecimento de código de barras para pagamento, envio de fatura, além da ajuda no reparo remoto de internet, TV e telefone fixo.

A Joice promove a integração de diferentes funcionalidades desenvolvidas pela Oi nos últimos anos, dentro da estratégia de transformação digital, como o portal de relacionamento Minha Oi e o aplicativo Técnico Virtual, que permite resolver remotamente ocorrências nos serviços da empresa. Assim, ela também informa sobre visitas técnicas, com envio de foto do profissional responsável e identificação de trajeto.

No call center, o envolvimento da Joice tem sido determinante na rápida resolução das demandas de reparo técnico. Das 100 mil chamadas médias mensais, 60% dos atendimentos foram realizados sem necessidade de o cliente falar com atendente humano. Até o momento, a Joice já deu conta de 390 mil chamadas.

Para Ricardo Drumond, diretor do Digital da Oi, a Joice favorece, simultaneamente, a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a redução de custos para a empresa. “Ela é resultado do nosso movimento de transformação digital, que já aprimorou processos em toda a cadeia da companhia, da conta digital até a gestão do técnico que vai à casa do cliente. Ela deriva desse longo caminho percorrido nos últimos dois anos e, ao mesmo tempo, representa um passo à frente. A nossa inteligência artificial passa agora a conectar diferentes interfaces de atendimento, com empatia e foco no cliente, que pode resolver diversas questões via WhatsApp, mas continua tendo outras opções de atendimento à disposição”, afirma.

A diretoria Digital identifica oportunidades visando aumentar a eficiência operacional da Oi, focada na automação de toda a cadeia de processos, incluindo os operacionais, comerciais e de áreas de apoio. As soluções são desenvolvidas a partir da aplicação de metodologia ágil, com a criação de times multifuncionais para mapeamento de toda a jornada do cliente, da venda ao pós-venda.

Novas funcionalidades Até apresentar a Joice ao mercado, a Oi passou por um longo caminho. O primeiro passo consistiu no desenvolvimento de pesquisas qualitativas e etnográficas para mapear as necessidades não atendidas dos clientes e sua jornada nos canais da empresa. A partir daí, foram aplicadas técnicas de design thinking, com identificação de prioridades.

Novas funcionalidades estão sendo implementadas, como ajuda no processo de compra e recarga online, que já está em projeto piloto. A solução também será disponibilizada comercialmente para clientes corporativos, reforçando a atuação da Oi como provedora e integradora de soluções digitais para grandes empresas.

RESULTADOS DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DA OI

• A digitalização do atendimento de clientes que recebem fatura da companhia atingirá 75% do total das interações até 2020
• 6 milhões de clientes estão cadastrados no portal Minha Oi (60% da base)
• 85% das transações no portal foram solucionadas sem necessidade do atendimento humano em 2018
• 50% de redução das chamadas ao call center devido a problemas relacionados à conta
• 45% das solicitações de 2ª via foram enviadas pelos meios digitais
• 65% das interações sobre assuntos de suporte técnico não precisaram de atendimento humano
• Mais de 12 milhões de interações digitais com clientes por mês

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CAMPANHA DA JOICE É A MAIS VISUALIZADA NO YOUTUBE BRASIL NO MÊS DE JULHO

A campanha da Joice, assinada pela NBS, foi a mais visualizada no YouTube Brasil no mês de julho e conquistou o primeiro lugar no Ads Leaderboard, ranking mensal que destaca os vídeos publicitários mais assistidos na plataforma de conteúdo. O filme reúne os garotos-propagandas e atletas patrocinados da Oi Marcos Mion, Whindersson Nunes, Júlia Rabelo, Gabriel Medina e Filipe Toledo para apresentar a inteligência artificial da operadora.

O comercial, veiculado na web e na TV fechada, apresenta de forma bem-humorada o elenco apreensivo, questionando se poderá ser substituído pela “concorrente”, a inteligência artificial. Mas a própria Joice aparece no celular e explica que só veio para ajudar e acalma a turma.

A Oi criou sua inteligência artificial com uma personalidade que contempla diversos atributos da sua marca. A Joice é versátil, fácil de se relacionar e rápida nas respostas. Ela faz parte da estratégia da companhia de colocar o cliente no centro de seus serviços para garantir a melhor experiência.

A campanha reforça o posicionamento de marca da empresa, com a assinatura “Oi, faz sentido”.