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Ao contrário da lógica que imperou nos últimos anos, de que quanto mais canais, melhor, as empresas estão revendo suas estratégias de relacionamento com o cliente e apostando em menos opções, porém mais eficazes. Essa tendência, já consolidada nos Estados Unidos e na Europa, começa a ganhar força no Brasil, impulsionada por avanços tecnológicos e pelo comportamento cada vez mais exigente do consumidor.
De acordo com João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em Customer Experience, “por muito tempo o mercado acreditou que oferecer múltiplos canais era sinônimo de boa experiência. Mas a prática mostrou justamente o oposto: sem integração e consistência, isso gera frustração, eleva os custos e fragmenta a jornada”, afirma.
Segundo estudos recentes da consultoria Talkdesk e da plataforma Plivo, empresas com canais integrados aumentam em até 35% a lealdade dos clientes e elevam a receita em 15%. Em contrapartida, aquelas que apenas multiplicam os pontos de contato sem planejamento veem seus índices de satisfação despencarem.
No Brasil, casos como Nubank, Magazine Luiza, iFood, Azul Linhas Aéreas e Banco Inter são exemplos do novo modelo de atendimento. Todas essas marcas reduziram canais, priorizaram integrações digitais e apostaram no WhatsApp e em aplicativos próprios como hubs centrais da experiência do consumidor. O resultado: mais agilidade, menos ruído e aumento na satisfação. “Não se trata de retrocesso, e sim de uma evolução estratégica. A era da quantidade deu lugar à era da qualidade. O consumidor não quer dez opções que funcionam mal; ele quer uma ou duas que funcionem muito bem”, reforça Ribeiro.
O WhatsApp, aliás, ocupa um papel central nessa transformação. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box (2025), mais de 95% dos brasileiros conectados utilizam o aplicativo diariamente. Com as novas APIs empresariais, empresas passaram a integrar atendimento humano, bots, CRM e automações dentro do canal, reduzindo drasticamente o tempo de resposta e o custo operacional.
“As novas APIs democratizaram soluções que antes eram exclusivas de grandes players. Hoje, empresas médias já conseguem integrar o WhatsApp ao ERP ou ao CRM, com automação inteligente, extração de dados em tempo real e transição fluida entre robô e humano”, explica o executivo.
Essa combinação de tecnologia com sensibilidade humana é o que João Paulo chama de “CX inteligente”. Para ele, automatizar etapas repetitivas e operacionais é essencial, mas não suficiente. “O cliente se sente bem atendido quando percebe que a empresa respeita o seu tempo, mas também reconhece a sua individualidade. Isso só se consegue equilibrando automação com atendimento humano de verdade”, afirma.
Na prática, o excesso de canais sem estratégia clara traz riscos como a incoerência de marca, perda de dados, aumento de custos e sobrecarga operacional. “É comum que o cliente precise repetir informações várias vezes porque os sistemas não conversam entre si. Isso compromete a experiência e a reputação da empresa”, diz.
A consolidação de canais como o WhatsApp, que reúne capilaridade, custo reduzido e conveniência, reflete um novo momento da experiência do consumidor no Brasil. “É um momento em que menos é mais, desde que funcione, seja rápido e gere confiança”, finaliza o CEO do Grupo Inove.