11/04/2023 - 14:42
Os chatbots – sistemas de atendimento personalizado cada vez mais usados em sites de e-commerce – ainda têm muito o que evoluir em questões de eficácia, personalização e “humanização” do atendimento. É o que aponta o estudo FlashBlack 2023, realizado pela empresa R/GA a pedido do Google Cloud e divulgado na manhã desta terça-feira (11) em São Paulo.
O relatório foi produzido a partir da análise de 25 sites de e-commerce durante a Black Friday de 2022, e serve como guia de boas práticas para o setor. Realizado anualmente, o estudo avalia tanto aspectos de infraestrutura – como tempo de carregamento e qualidade do código das páginas – como questões de experiência de compra, incluindo eficácia da busca e das recomendações personalizadas.
Entre os 25 sites avaliados, apenas três usam chatbots com linguagem natural, o que permitiria ir além das perguntas pré-definidas no aplicativo e promover maior identificação junto ao consumidor. Além disso, nenhum chatbot conseguiu responder dúvidas sobre entregas ou itens colocados no carrinho.
“Atualmente, a tecnologia disponível para chatbots consegue até mesmo identificar emoções, mas isso ainda não é aplicado na prática”, observou Marisa Kinoshita, gerente-sênior de marketing do Google Cloud Brasil. Ela exemplificou essa situação com um teste feito pelo time do Google Cloud. “Em uma etapa da simulação de compra, digitamos ‘eu estou frustrada’ na caixa de chat. Uma expressão como essa é um claro sinal de insatisfação do consumidor, e poderia ser usada para que o chatbot imediatamente ativasse um suporte de atendimento humano. Mas isso não ocorreu em nenhum site testado”, disse.
Para Marcelo Dolis, consultor para varejo do Google Cloud LATAM, um dos atuais desafios do mercado é que os chatbots são usados na maior parte do tempo apenas com o foco na venda. “Precisamos usar o chatbot também para ajudar o cliente a encontrar o que ele quer e tirar dúvidas sobre o que ele acabou de comprar, e não só na hora de fechar a compra”, disse.
De acordo com estudo da consultoria The Harris Poll, também realizado a pedido do Google Cloud, os sites de e-commerce no Brasil deixam de ganhar R$ 1,6 trilhão ao ano devido a vendas perdidas durante a jornada de compra dos clientes. Falhas como tempo de carregamento longo, ferramentas de pesquisa imprecisas e falta de informações sobre produtos prejudicam o processo de compra, levando o usuário a deixar o site.
Sobre as ferramentas de busca dos sites de e-commerce, o estudo FlashBlack mostrou que 9 dos 25 sites analisados não entregam resultados quando há erros de digitação, e que 18 não mostram alternativas quando um termo não é encontrado.