16/05/2000 - 10:00
Passados quase dois anos da privatização das empresas de telecomunicações, a situação melhorou, mas o brasileiro ainda paga caro pelo serviço, comparado a outros países, e convive com padrões de qualidade que deixam a desejar. Hoje pode-se comprar um celular no supermercado e o tempo de espera por uma linha fixa, quando existe, é inferior a um ano. A concorrência insuficiente impede, no entanto, que os preços caiam mais rapidamente.
“Em regime de duopólio, com só dois concorrentes, não há interesse de entrar em guerra de preços”, diz Bóris Przechacki, diretor da Arthur D. Little, referindo-se à telefonia celular.
Quedas significativas só deverão ocorrer com a entrada de novos competidores, prevista para o ano que vem. Enquanto isso, o usuário paga pelo menos R$ 0,20 por minuto de ligação local entre um aparelho celular e um fixo, ao passo que o custo na Argentina está em torno de US$ 0,03, ou R$ 0,05.
Com o mercado em crescimento acelerado, as companhias têm como prioridade o aumento de receita. Pretendem ganhar o máximo agora, pois as margens deverão cair quando a briga pelo consumidor esquentar. Como ainda existe demanda reprimida, ou seja, gente querendo comprar um telefone, não é preciso grande esforço de marketing para conquistar o cliente. Também não é necessário dispensar muita atenção à qualidade dos serviços. “O usuário não recebe um bom atendimento porque a qualidade não é prioridade para as empresas”, reconhece Dário Dal Piaz, diretor-geral do Yankee Group, consultoria especializada em telecomunicações. O resultado são longas esperas quando se liga para os call centers das operadoras. Há estratégias de venda questionáveis. Em algumas empresas, o cliente que quer trocar de aparelho paga mais caro do que outro que ainda não é assinante. O fato de ser usuário não lhe dá nenhum benefício em comparação a quem nunca gerou receita para a empresa. O segundo leva vantagem por ser um cliente a mais. “As operadoras só vêem o mercado como um conjunto de números”, afirma Geraldo Marques, sócio da consultoria Ernst & Young, responsável pela área de telecomunicações.
Outro especialista, Jairo Okret, da A.T. Kearney, vê um equívoco das teles quanto ao tratamento dado aos clientes. “Esse é o momento ideal para se conquistar a fidelidade do cliente, mas as ações são incipientes”, diz. Os indicadores de qualidade apresentados mensalmente à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o órgão regulador do sistema, reforçam a impressão de descaso com os usuários. Em março, três operadoras celulares tiveram desempenho abaixo das metas mínimas da Anatel, em relação ao atendimento nas lojas em até dez minutos e a respostas a pedidos de informação em até cinco dias.
As razões que levam a esses abusos vão, na opinião dos especialistas, desde uma fiscalização tolerante até uma visão imprecisa do Brasil por parte dos grupos estrangeiros que adquiriram as empresas do antigo Sistema Telebrás. Eles encontraram um mercado muito maior do que imaginavam, que respondeu ao apelo de consumo mais rapidamente do que em outros países. No último Natal, por exemplo, foram vendidos 700 mil celulares no Brasil. “Crescemos em um mês o equivalente ao mercado do Chile”, compara Piaz. A imagem que os estrangeiros têm do Brasil também contribui para os abusos. Segundo Marques, a percepção é de que o País é tolerante com desmandos.
