Economia & Negócios

Papai Noel atrasou

Excesso de encomendas e falta de estrutura das lojas virtuais provocam reclamações e atraem empresas de entregas

Emergência, emergência! O alerta disparou em várias lojas virtuais brasileiras, como o Submarino e a Saraiva Megasite, na balbúrdia das compras do final do ano. Apesar do tremendo sucesso nas encomendas de clientes, que optaram por presentear amigos e parentes via Internet, aumentando em alguns casos em até 3.000% os pedidos sobre dezembro de 1998, o Natal glorioso do comércio eletrônico brasileiro teve um enorme lado negativo. A logística de entrega de muitas empresas não suportou a sobrecarga da demanda, fez água e em vez de entregar os presentes em dois ou três dias, muitos CDs, livros e brinquedos chegaram 10, 12 ou até mesmo 21 dias depois dos pedidos. Um problema que põe em xeque qualquer controle de qualidade. “A rapidez na entrega será fator de competição das lojas virtuais, que ainda estão se formando. Quem não estiver adequado a essa exigência será destruído”, declara Marcos Aguiar, consultor de comércio eletrônico da Boston Consulting Group. A situação é tão preocupante que o Submarino, empresa ligada à GP Investimentos, decidiu lançar em janeiro US$ 50 milhões em ações em Wall Street para mudar seu sistema de estocagem de produtos. “Vamos passar a ter uma área de dez mil metros quadrados em setembro, contra os sete mil de hoje. Aumentarmos de 20 mil para 100 mil os itens armazenados”, afirma Marcelo Ballona, diretor de marketing da empresa.

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Um dos casos mais gritantes no atraso de encomendas é o da jornalista Karina Barcellos. Ela mora em São Paulo, mas quis fazer uma surpresa de Natal para seus primos em Porto Alegre. No dia 14, encomendou seis brinquedos, um CD e um livro no Submarino. A loja garantiu que os itens chegariam em uma semana. No dia 22, nem sinal dos presentes. “Liguei para a empresa e me disseram que os pedidos não tinham sido expedidos. Fiquei revoltada e cancelei tudo, mas eles insistiram. Só que os produtos chegaram no dia 3 de janeiro. É uma bagunça completa”, dispara. Ballona admite que houve problemas, inclusive porque as editoras não trabalham com serviços online. No entanto, para enfrentar o turbilhão das encomendas congestionadas, o Submarino teve até mesmo de realocar 50 funcionários da administração para os trabalhos no estoque. Na Saraiva Megasite, a confusão também reinou. Pedidos que deveriam ser entregues em um dia levaram dez ou mais. E os problemas continuam. Pedro Augusto Parga, estudante de Direito no Rio de Janeiro, encomendou dia 26 dois livros recém-lançados e os recebeu dez dias depois. “É evidente que existe um problema de logística. Mandei um presente para um amigo em São Paulo via Sedex, dos Correios, e ele chegou no dia seguinte.” Tanto o Submarino como a Saraiva chegaram a colocar anúncios nos seus sites cerca de uma semana antes do Natal, alertando que não garantiam mais novas entregas a tempo. Mas o estrago já estava feito.

As vendas do comércio pela Internet no País neste ano devem ter superado os US$ 67 milhões previstos inicialmente pela Boston Consulting, mas o atraso nas entregas revela graves deficiências e abre oportunidade de negócio para quem quer investir nesse setor. Várias empresas de courier, ou de entregas expressas, começam a se mobilizar para ganhar esse filão. A holandesa TNT, que tem 136 veículos e atende 330 cidades brasileiras diretamente, está de olho no mercado. “Fazemos entregas para as compras via catálogo das lojas Richard’s e estamos em entendimentos com livrarias e lojas de eletroeletrônicos virtuais”, declara Horst Boening Jr., diretor de vendas. O Submarino usa os serviços da Total Express nas remessas nacio-nais, mas acaba de fechar contrato com a americana DHL para entregas no Exterior. A garantia de entrega rápida é tão vital no comércio eletrônico que empresas antes voltadas apenas ao mercado de courier, como a Service Courier, começam a também vender. Ela inaugurou em novembro sua loja virtual, a Servicebooks. Outro importante serviço em implantação aqui, e que nos EUA é rotina, são os tipos diferenciados de remessas. Ou seja, quem quer receber mais rápido, paga mais. O que ajuda a aliviar o gargalo da saída dos produtos. Depois do empurra-empurra de dezembro, a próxima prova de fogo está a caminho. Com a volta às aulas, elas atenderão pedidos de livros escolares. Quem não passar no teste, pode levar nota zero. Sem direito a recuperação.

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