Economia & Negócios

“O pior já passou”

Para o presidente da Telefônica, a qualidade dos serviços começa a melhorar


Há tempos que não se viam tantas críticas sobre uma empresa só. Desde que trocou o nome de Telesp para Telefônica, em setembro do ano passado, a ex-estatal controlada agora por espanhóis virou saco de pancadas dos paulistas. Telefones sem linha há mais de 30 dias, ruído nas ligações e acusações de cobrança de propinas por parte de funcionários terceirizados viraram assuntos corriqueiros no dia-a-dia de Fernando Xavier Ferreira, presidente da companhia e ex-chefe supremo da Telebrás. A situação ficou tão crítica que o executivo se viu obrigado a contratar uma tropa de choque de oito jornalistas, inclusive dois radioescutas plugados nas emissoras de rádio e televisão para tentar reverter a imagem. O pior, no entanto, parece ter passado. Nesta entrevista, Ferreira afirma que a fase aguda de expansão e modernização do sistema está encerrada e que agora a empresa terá mais tempo para se dedicar aos defeitos de linhas. Promete fechar o ano com 8,8 milhões de usuários, contra os 6,8 milhões de 1998. Um número superior inclusive à meta de 7,1 milhões de linhas estabelecida pela Anatel, a agência que regula as telecomunicações no País. É bom que a Telefônica tenha achado seu caminho, pois em julho a Embratel passa a ser sua concorrente nas ligações entre os municípios paulistas e em dezembro será a vez da Megatel.

ISTOÉ – Existem hoje as CPI dos Bancos, do Judiciário e da Propina, mas a Telefônica conseguiu ter uma CPI na Assembléia Legislativa só para ela. Por que essa confusão toda?
Fernando Xavier Ferreira – Primeiro é preciso deixar claro que a CPI da Telefônica é diferente das outras, pois é de natureza técnica e visa a averiguar os motivos da degradação do serviço telefônico em São Paulo. Isso ocorreu porque a empresa trabalhou para melhorar o atendimento e encontrou uma capacidade de linhas esgotada, o que exigiu uma rápida velocidade de trabalho. Tivemos que ampliar as centrais telefônicas, o que afetou assinantes antigos. De setembro a dezembro do ano passado, investimos R$ 2,5 bilhões no sistema. Neste ano vamos injetar o mesmo valor, que resultará em mais dois milhões de linhas. O equivalente ao total de linhas que a Telebrás instalava no Brasil inteiro em um ano. Transformamos São Paulo num grande canteiro de obras para ampliarmos o atendimento.

ISTOÉ – Esse canteiro de obras justifica o fato de a Telefônica ter batido o recorde de reclamações no Procon no ano passado?
Ferreira – O problema é que houve um esgotamento da mão-de-obra para a instalação das linhas.

As empresas que fazem a manutenção e instalação de linhas são terceirizadas e tinham 8,8 mil trabalhadores. Hoje possuem 18,5 mil e ainda assim eles não dão conta. Tanto é que para atender nossa demanda as empreiteiras estavam tirando pessoal dos concorrentes. O que é ruim. O resultado dessa carência de pessoal foi o aumento de defeitos no sistema. Percebemos isso e resolvemos participar do convênio entre o Serviço Nacional da Indústria (Senai) e a associação das empresas de instalação de redes a fim de formar novos profissionais. O positivo nisso tudo é que enquanto o País enfrenta problemas de desemprego, nosso setor sente falta de gente qualificada e investe na formação de trabalhadores. Cerca de 1.800 técnicos estão se preparando nessa primeira etapa. A redução do número de funcionários da Telesp de 22 mil para 18,5 mil não tem nada a ver com a perda de qualidade, pois as dispensas foram na maioria por vontade dos empregados e eles não são responsáveis pela instalação e manutenção das linhas.

ISTOÉ – Os problemas continuarão?
Ferreira – Não. As principais fases de ampliação de centrais se encerraram no dia 11 de abril, o que fez com que boa parte da mão-de-obra dedicada à expansão do sistema esteja disponível agora para reparar defeitos. E os resultados já aparecem. Em meados do mês existiam 85 mil defeitos pendentes no Estado todo e no domingo 25 baixamos o número para 39 mil. Reduzimos em mais da metade os problemas em duas semanas. Mas é bom lembrar que sempre haverá defeitos. Nosso contrato com a Anatel determina que não podemos ter mais de 3% das linhas com defeitos. O que significa que no final do ano, com os 8,8 milhões de linhas instaladas, ter 250 mil linhas com defeitos será normal. Mas estamos nos preparando para atender em 24 horas a maioria das reclamações e somente em grandes exceções esse prazo superará 72 horas.

ISTOÉ – Na semana passada a Telefônica descredenciou empresas cujos funcionários cobravam a mais para reparar uma linha. Por que isso foi feito só agora?
Ferreira – Porque conseguimos registrar com precisão esse problema depois de uma reportagem do Jornal da Bandeirantes. As empresas eram subcontratadas da Ericsson, que é uma das companhias responsáveis por fazer nossas instalações de linhas. Exigimos que aquelas duas empresas fossem descredenciadas imediatamente. Mas é bom deixar claro que a partir de 1º de julho a Telefônica, por força de contrato com a Anatel, não poderá mais prestar serviços na casa de clientes. Isso quer dizer que o usuário vai chamar qualquer empresa que lhe convém para fazer a ligação da linha do poste até sua casa.

ISTOÉ – Muitos empresários e o presidente Fernando Henrique Cardoso têm acusado a Telefônica de não adquirir equipamentos brasileiros, que têm prioridade…
Ferreira – Não é verdade. Acontece que a Telesp, que era uma estatal, tinha prazos muito longos para concretizar projetos. Dois anos ou mais. Agora temos uma agilidade muito maior para a instalação das linhas, por volta de nove meses. De maneira que estamos usando os pedidos da antiga Telesp como se fosse um estoque. Não haveria motivo para fazermos pedidos de equipamentos lá fora porque as grandes multinacionais têm filiais instaladas aqui. E a partir de maio passaremos a fazer novas encomendas.

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ISTOÉ – A Telefônica está preparada para enfrentar uma concorrência da Megatel com o celular fixo, o Wireless Local Loop (WLL), em dezembro?
Ferreira – A Megatel tem a vantagem de poder escolher as cidades onde vai usar esse sistema, enquanto a Telefônica a princípio só poderá usá-lo em cidades com menos de 50 mil habitantes. A Anatel determina isso para permitir que as empresas espelho possam crescer. Evidentemente que estamos preparados para a concorrência. Agora é difícil prever se os preços das tarifas vão sofrer uma queda acentuada. Quem definirá isso será o mercado.

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