Viajar com a família, reencontrar parentes, ver o artista dos sonhos, visitar uma nova cidade… esses são os planos de diversos clientes da 123Milhas que nos últimos dias viram suas passagens canceladas ou simplesmente não serem emitidas a poucos dias da data planejada para o embarque (leia abaixo o que diz a 123Milhas).
Nas redes sociais, em grupo de mensagens e no Reclame Aqui os relatos de passageiros com problemas se multiplicam. A maioria das passagens foram compradas por meio de uma promoção chamada “passagem flexível”, na qual o cliente escolhe as datas de ida e volta, mas pode ter as passagens emitidas para um dia antes ou um dia depois da data de preferência.
Conforme as instruções da empresa, até 20 dias após a compra, o cliente recebe um formulário para preencher os dados dos bilhetes de embarque. Depois do envio do documento preenchido, a 123Milhas informa que a passagem será emitida até 10 dias antes da viagem.
No entanto, consumidores ouvidos pela ISTOÉ têm relatado apreensão e prejuízos, já que faltando menos de uma semana para suas viagens, ainda não tiveram os bilhetes de embarque emitidos.
Em entrevista à ISTOÉ, a estudante Isamar Silvestre conta que comprou as passagens dela em março. A jovem, que é de Fortaleza (CE), tem como destino a cidade do Rio de Janeiro (RJ), onde pretende participar do Rock in Rio.
Segundo ela, os problemas com a 123Milhas começaram logo após efetuar a compra. “Escolhi ida para o dia 02/09 e volta dia 12/09, mas colocaram a data de volta errada. E quando acessava minhas compras era como se o código de confirmação que eu recebi não existisse”, explicou.
Após entrar em contato diversas vezes e quase ter a compra cancelada, Isamar recebeu o formulário para preencher as informações de embarque. “Eu preenchi o formulário e mandei também o código de viagem do meu amigo, que iria comigo”, contou a estudante.
“Quando meu amigo recebeu as passagens dele eu entrei em desespero. Eu não recebi a minha, então mandei e-mail para eles várias vezes e eles responderam que iriam entrar em contato”, afirmou.
“Não estou conseguindo dormir direito. É uma viagem que eu planejei bastante, estou com hospedagem paga, com ingresso comprado, transfer. Eu trabalhei muito para que desse certo, fiz horas extras para pegar folgas. Não tem como cancelar tudo isso, é injusto”, desabafou Isamar.
De acordo com a estudante, ela também abriu reclamações no Procon, Reclame Aqui e no consumidor.gov, mas até o momento não teve nenhum retorno. “Faltam cinco dias para viagem e eu não consigo preparar nada porque eles não me falam nada”, criticou a jovem.
Trabalho e lazer
O mesmo problema se repete com Leandro Guerreiro, de 26 anos. Em março, o jovem, que é de Belém (PA), comprou passagens para São Paulo (SP), onde faria algumas reuniões de trabalho e aproveitaria para conhecer a cidade. Ele também tinha planos de passar no Rio de Janeiro (RJ), para o Rock in Rio.
A viagem para a capital paulista deveria ocorrer nos primeiros dias de setembro, mas até agora Leandro só recebeu a passagem de volta. Conforme o jovem, após os 20 dias da data da compra, o formulário, que deveria ser preenchido até 60 dias antes da viagem, não foi enviado.
“Eu acabei não me atentando a isso. Querendo ou não a gente se ocupa, a gente tem uma vida, a gente trabalha, tem outras coisas para resolver. No início de junho, fui checar tudo novamente, mas não tinha nenhum e-mail. Mas achei que era normal.”
Leandro explica que faltando cerca de 40 dias para a viagem ele mandou um e-mail para a 123Milhas. “Eles me responderam que o pagamento da minha compra estava pendente. Foi aí que começou toda a confusão”, contou.
“A partir daí eu entrei em contato com eles quase todos os dias, em todos os canais”, explicou o jovem, que também fez reclamações no Reclame Aqui e no consumidor.gov.
“No início deste mês, entraram em contato por e-mail e me perguntaram se eu queria que a passagem fosse emitida para o dia 1º e eu disse que sim. Depois disso, eles me mandaram o formulário, eu preenchi e encaminhei para eles”, afirmou o jovem.
No domingo (28), Leandro conta que recebeu duas ligações da empresa e que apenas a passagem de volta havia sido emitida. Sem a passagem de ida, o jovem diz que já acumula prejuízos com cancelamentos de hospedagem e que os gastos podem passar de R$ 6 mil caso não faça a viagem.
“Eram 16 dias. Eu ia para outra cidade também. Eram hotéis, passeios, ingressos do festival. Tudo deve passar de R$ 6 mil”, contou.
Reencontro com a família
Gabriel Visnu é de Recife (PE) e em março comprou passagens para Curitiba (PR) para ele, a esposa e a filha pequena visitarem os parentes, em setembro. “Eu escolhi o dia 3 para ir e a volta para o dia 10. Nós nunca fomos para lá, eles geralmente nos visitam aqui. Então, seria nossa primeira vez lá”, contou Gabriel.
Ele explicou que também teve problemas após a compra. Ele havia pedido a compra parcelada, mas o sistema cobrou o valor total em uma única vez no cartão de crédito. “Com a demora deles em me responder, eu acabei resolvendo essa questão com o banco e já fiquei com o pé atrás com eles”.
De acordo com Gabriel, ele recebeu o formulário em abril e preencheu todos os dados, inclusive os da esposa e da filha, que por ter menos de dois anos, não paga passagem. “Recebi a confirmação de envio através do próprio site, mas nada foi mandado no meu e-mail. A confirmação dizia que eles entrariam em contato 20 dias antes da viagem para confirmar as informações das passagens”, explicou.
No entanto, Gabriel conta que não teve nenhum retorno e por isso entrou em contato com a empresa. “Abri um chamado e eles responderam que iriam mandar novamente o formulário e que eu apenas aguardasse”, contou. Porém, o novo formulário não foi enviado.
“Comecei a entrar em contato de maneira mais incisiva. Abri chamado no Reclame Aqui e todas as vezes que eles deram algum retorno, pediam para eu aguardar. Hoje, faltando quatro dias, me mandaram um e-mail dizendo que o formulário não havia sido preenchido em tempo hábil e que o pedido seria cancelado”, lamentou Gabriel.
“Ou seja, eu não iria viajar, não teria reembolso, porque eles só disponibilizam um voucher de 80% do valor para compras no site e ainda teria que pagar uma multa de 20%, o que não faz sentido nenhum”, desabafou.
Apesar do incidente, Gabriel ainda espera que as passagens sejam emitidas a tempo. “Eles estão mexendo com os sonhos das pessoas, mas aparentemente eles não se importam muito com isso”, afirmou.
Especialista explica como proceder
O advogado e especialista em direito do consumidor da RGL Advogados, Denner Pires Vieira, explica que em situações como essa o cliente deve acionar os órgão de defesa do consumidor de cada estado, como o Procon.
“Além do Procon, o consumidor pode recorrer à Justiça para eventualmente reaver perdas e danos (como gastos em hospedagem, passeios, ingressos), receber o valor pago pela passagem de volta e receber indenização, se for comprovado que ele teve prejuízos”, explicou o advogado.
Ainda de acordo com Vieira, é importante que os consumidores fiquem atentos ao contrato e às condições da compra. Ele recomenda ainda que o cliente entre em contato com a empresa assim que perceber algum problema.
“Os prazos precisam ser cumpridos. O consumidor precisa se antecipar, fazer a reclamação, ficar em cima, cobrando”, afirmou. Além disso, é importante que o consumidor faça as reclamações por canais que seja possível documentar.
“Encaminhar um e-mail, fazer uma reclamação num meio de comunicação que seja possível gravar o registro, para constituir a prova de que ele cobrou, comunicou a companhia”, explicou.
Em nota à ISTOÉ, a 123Milhas informou que houve uma inconsistência no sistema de envio de “formulário”, que provocou o envio equivocado do e-mail de cancelamento. No comunicado, a empresa lamentou a situação e destacou que está prestando “todo o apoio necessário aos clientes afetados” e que deve resolver todos os casos afetados até sexta-feira (2).
Leia na íntegra a nota da 123Milhas
“A 123Milhas esclarece que honra todos os compromissos firmados com seus clientes. Não cancelou e nem cancelará nenhum pacote/voo vendido em seu site, de forma deliberada. Entretanto, na modalidade de passagens e pacotes flexíveis, verificou-se uma inconsistência, por breve período de tempo, no sistema de envio de “formulário” para preenchimento do nome dos passageiros. A inconsistência provocou o envio equivocado do e-mail de cancelamento. Lamentamos por isto e informamos que a 123Milhas, além de prestar todo o apoio necessário aos clientes afetados, resolverá a totalidade destes casos até sexta-feira (02/09/2022).
Sobre os clientes apontados na matéria informamos que os casos já foram resolvidos e os clientes atendidos em suas demandas.
Além dessa situação pontual que, como já descrito, está sendo tratada com todo empenho, prioridade e seriedade por nossa equipe, cumpre destacar que a 123Milhas, assim como a grande maioria das empresas do setor turístico brasileiro, está sendo fortemente impactada pelo fato do Brasil ter tido nos últimos meses um dos maiores índices de cancelamentos e alterações de voos da sua história.
Apesar deste contexto desafiador, ocasionado pela atividade de outras empresas, a 123Milhas segue apoiando todos os seus clientes na resolução desses e outros problemas e revê continuamente seus processos para atendê-los melhor, a cada dia, já que são sua razão de existir. Este apoio e esforço nos elegeu e premiou, por votação popular, como a melhor agência de viagens no atendimento a clientes, conforme o Prêmio Reclame Aqui 2021. Vale dizer que, considerando os últimos 6 e 12 meses, a 123Milhas possui a melhor reputação (RA 1.000) no atendimento a clientes neste mesmo site.
123Milhas se coloca à disposição para esclarecimentos.”
